Edição: 22/04/2007
Entrevista: Roberto Pfeiffer

 

 

Entrevista - Roberto Pfeiffer
Procon prepara mutirões de fiscalização no interior
A Fundação Procon pretende descentralizar sua atuação pelo interior paulista por meio da criação de núcleos regionais que oferecerão suporte aos órgãos de defesa do consumidor dos municípios em questões de interesse local.

O objetivo da medida é estimular operações conjuntas de fiscalização para coibir abusos na inobservância da meia-entrada em eventos e na cobrança da consumação mínima em casas noturnas (considerada inconstitucional), além de estabelecer mais rigor nas relações de consumo com o comércio local.

É o que revela o diretor-executivo da instituição, Roberto Castellanos Pfeiffer, em entrevista concedida à Associação Paulista de Jornais (APJ).

“Os Procons devem estar focados nos problemas locais. Em blitze que você promove a observância da meia-entrada, por exemplo. Em todos os tipos de eventos, inclusive aqueles bem típicos como feiras, rodeios, exposições”, afirma Pfeiffer.

Dos 207 Procons instalados no Estado, apenas 10% dispõem de estrutura autônoma para ações preventivas, o que motivará uma campanha do governo estadual para disseminar a ‘cultura da vigilância’.

Na avaliação do dirigente do organismo, ‘o direito do consumidor não faz apenas em grandes questões nacionais, mas no dia-a-dia’. “É essencial que estas questões da meia-entrada, da consumação, sejam observadas na esfera municipal”, diz.

Pfeiffer analisa ainda o papel do Procon na mediação de conflitos em segmentos com elevado percentual de queixas por parte dos consumidores como os serviços de telefonia, as tarifas bancárias e até o apagão aéreo. “A migração pulso-minuto nos planos telefônicos é o próximo desafio.”

Ele aposta no tratamento coletivo das demandas como forma de dar mais celeridade ao encaminhamento de soluções para as reclamações dos clientes que se sentem lesados. “É uma experiência que se mostra bem-sucedida e traz bom índice de resolução.”
APJ- Qual será a estratégia do Procon para dar prioridade às questões coletivas, conforme tem sido apregoado?

Roberto Pfeiffer-
Isso advém de uma constatação de que alguns problemas atingem a população muito constantemente, de uma forma massificada. Então, pensamos na telefonia, na questão dos bancos, energia elétrica. Como envolvem um número de reclamações muito alto, entendemos que o ideal é atacar isso no âmago, ou seja, tentar resolver esse problema e que essa resolução beneficie uma maior quantidade de pessoas.

APJ – O exemplo do momento seria a telefonia?

Pfeiffer-
Sim, a migração pulso-minuto na telefonia. É algo positivo, uma vez que é uma reivindicação antiga do consumidor, pois vai dar mais transparência nas contas. A pessoa vai saber mais claramente quanto está consumindo e terá a discriminação das ligações locais.

APJ- Como tratar isso coletivamente?

Pfeiffer-
Nós identificamos que houve uma divulgação muito restrita disso, principalmente quantos aos planos. São dois tipos de plano, o básico e o Paso (Plano Alternativo de Serviço de Oferta Obrigatória). Alguns números já demonstram problemas. As companhias já começaram a ofertá-lo no interior, em São José do Rio Preto, por exemplo, mas a primeira conta ainda não veio e aí é que vão começar os problemas. Apenas 1% da população de São José do Rio Preto optou pelo básico.

APJ- Talvez por desconhecimento...

Pfeiffer–
Talvez por desconhecimento ou talvez porque se adequem mesmo a este plano, ao perfil de consumo do plano, a gente ainda não sabe.

APJ – Se o cliente não fizer a opção, ele fica com o básico...

Pfeiffer-
Exatamente, se ele não se manifestar, fica o básico.

APJ – As operadoras deveriam ser mais objetivas nas campanhas de divulgação?

Pfeiffer-
Sim, nós identificamos várias falhas. Na publicidade que eles fizeram, foram absolutamente técnicos, nada didáticos. Algumas questões devem ser decifradas. Por exemplo, o Paso é melhor para quem faz muitas ligações longas ou quem acesse a internet por linha discada, 50% dos usuários. Se ele usa muito a internet ele deve optar pelo Paso.

APJ – Esse papel de orientação cabe mesmo à operadora?

Pfeiffer-
Cabe. Até pela própria resolução da Anatel. Chamamos a operadora para que ela aperfeiçoasse seu plano, com a participação de vários órgãos de defesa do consumidor. O nosso foco é encarar com uma questão coletiva e buscar soluções coletivas. Que se melhorasse a publicidade, que deixassem de fazer a propaganda do assunto em conjunto com os outros planos comerciais. Isso foi um problema sério.

APJ- Qual o próximo passo neste processo?

Pfeiffer-
As companhias se comprometeram a aperfeiçoar. Elas estão desenvolvendo o que a gente chama de perfis hipotéticos, ou seja, que eles identifiquem qual a melhor opção para o cliente. Houve também um compromisso de não se fazer a publicidade conjunta. Agora nós queremos que as empresas indiquem individualmente qual o perfil de consumo de cada cliente. Ainda não conseguimos, mas estamos tentando.

APJ – Esse trabalho acaba prevenindo futuras ações, pois o consumidor pode se assustar na primeira conta...

Pfeiffer-
Exato, essa é uma das formas de tratar coletivamente.

APJ- Houve algum resultado prático deste tipo de ação?

Pfeiffer–
Costumo citar o caso dos seguros de vida, que ocorreu no ano passado. As seguradoras estavam agindo abusivamente, rescindindo contratos de contribuintes mais idosos. Era abusivo. O que o Procon fez? Entrou com uma ação coletiva requerendo a proibição da rescisão unilateral. Isso foi concedido e beneficiou uma gama enorme de consumidores.

APJ – Esse modelo mostrou bem-sucedido na opinião do senhor?

Pfeiffer-
Sim, eu acredito que sim. E tem outra coisa, que acabou sendo importante para o que nós chamamos de municipalização dos Procons. Ou seja, o entendimento de que a defesa do consumidor se faz prioritariamente nos municípios, onde os problemas efetivamente ocorrem e cabe à Fundação Procon e ao Departamento de Defesa do Consumidor do Ministério da Justiça esse processo de capacitação, de fiscalização conjunta e essas ações coletivas são importantes porque beneficiam os Procons do interior.

APJ – Por que?

Pfeiffer-
Em primeiro lugar é preciso priorizar a municipalização. É de muita importância que os municípios tenham Procon.

APJ – Quantos municípios têm Procon no Estado?

Pfeiffer-
São 207 atualmente.

APJ – Existe uma meta de ampliação?

Pfeiffer-
Nossa meta é sempre aumentar. São Paulo está bem para a média nacional e nosso intento é aumentar, por isso é muito importante o trabalho de conscientização dos prefeitos.

APJ – Qual é o entrave que se encontra para instalar o Procon nos municípios, principalmente nos de menor porte?

Pfeiffer-
O que normalmente se coloca são questões orçamentárias. Mas temos defendido que é uma função muito importante por causa da visibilidade desta atuação. É uma ação positiva do Estado, tem uma boa repercussão na mídia. O Procon tem uma sensibilidade maior para os problemas locais. E aí é que acredito que as ações coletivas beneficiam as ações dos Procons municipais porque geralmente são assuntos que impactam em todo o Estado, e com isso desafoga um pouco o Procon de uma certa demanda, ao mesmo tempo em que permite que se ataque melhor as peculiaridades locais e dando agilidade nas respostas.

APJ – Como conseguir adesão mais ampla dos municípios?

Pfeiffer-
Uma das metas é ampliar, chamando a atenção dos prefeitos e dos moradores. A resposta será mais ágil às demandas da população, os consumidores não precisarão se deslocar a outras cidades para resolver seus problemas. Isso também faz com que os próprios fornecedores locais tenham uma ação mais preventiva, respeitem mais os direitos do consumidor. E a questão da fiscalização, que é importante.

APJ- Quanto custa para o município para assinar este convênio?

Pfeiffer–
O custo é baixo em razão do benefício, pois geralmente são duas pessoas do próprio quadro do município e uma sala de atendimento. Fazemos um trabalho permanente de qualificação. Cursos específicos. Seria interessante que ele tenha fiscalização, pois passa a ter poder de sanção.

APJ- Atualmente há várias operações conjuntas com o Ipem...

Pfeiffer-
Sim, é fundamental. No caso do Ipem, por exemplo, quando ocorre uma fiscalização em rótulos, pesagem de produtos é importante a atuação conjunta. Da mesma forma, nós temos várias fiscalizações de sucesso que podem ser feitas em conjunto com o interior. Principalmente em municípios que não possuem fiscalização própria é essencial que a Fundação vá lá e fiscalize.

APJ – Do total de Procons no Estado, quantos já efetivamente fazem fiscalização?

Pfeiffer-
Percentualmente é um número baixo, cerca de 10%. A meta é ampliar esse poder de fiscalização municipal.

APJ – Os Procons municipais conseguiriam ser mais efetivos em questões mais locais como a cobrança de meia-entrada em eventos e a consumação mínima em casas noturnas?

Pfeiffer-
Você tocou num ponto muito importante. São dois problemas que têm tido muito destaque. A consumação mínima teve uma decisão favorável ao consumidor no Tribunal de Justiça, que a considerou inconstitucional. Os Procons devem estar focados nos problemas locais, pois os flagelos mais recorrentes da municipalidade serão atendidos. Obviamente isso serve também para educar o fornecedor. Em blitze que você promove a observância da meia-entrada, por exemplo. Em todos os tipos de eventos, inclusive aqueles bem típicos como feiras, rodeios, exposições. Esse direito do consumidor não faz apenas em grandes questões nacionais, mas no dia-a-dia. É importantíssimo então que estas questões da meia-entrada, da consumação, sejam observadas na esfera municipal.

APJ- Outra questão pode ter um índice de resolutividade melhor no âmbito do município?

Pfeiffer-
Sim, a própria questão da pesagem de produtos, a informação ao consumidor. É importante até para o fornecedor. O que está incluído numa conta. Problemas de trocas de produtos no comércio. Produtos defeituosos. No interior é mais grave pela dificuldade de assistência técnica. Com certeza, os Procons municipais forçam as empresas a se preocupar com a troca de produtos, por exemplo.

APJ – O Procon tem as ferramentas para responder bem ao consumidor em suas demandas? Ele se sente hoje respaldado em seus direitos?

Pfeiffer-
Acho que sim, não é perfeito, claro, mas tem mecanismos que podem ser úteis ao consumidor. Acho que é bom que o consumidor saiba que tem um canal para negociação e que, se não houver um acordo, terá orientação e apoio para uma eventual ação e até uma sanção, acho que a resposta é positiva.

APJ- Como o Estado pode agir para expandir a cultura da fiscalização nos Procons que hoje cumprem somente a tarefa de atendimento?

Pfeiffer-
O primeiro objetivo é uma sensibilização para a necessidade de fiscalizar mais e melhor e aperfeiçoar a capacitação dos Procons municipais. Nós queremos ainda, em uma outra etapa, criar ainda sedes regionais do Procon no Estado. Para isso, precisamos de Orçamento, de recursos e de pessoal. Pode ser um fator disseminador. Seria um núcleo em cada macrorregião e, desta forma, estimularemos os contatos com o interior.

APJ- A partir deste modelo seria possível empreender ações conjuntas abrangendo uma região, com vários municípios recebendo uma fiscalização simultânea?

Pfeiffer-
Sim, isso já ocorre em algumas operações que fazemos envolvendo várias cidades de maneira conjunta. Mas com a instalação destas sedes regionais, isso será feito de forma mais amiúde.

APJ – Em questões como o apagão aéreo, por exemplo, como tem sido a ação do Procon?

Pfeiffer-
Neste caso específico temos atuado em três frentes. A primeira é a intensificação da fiscalização. Nós temos feito autuações. No ano passado tivemos problemas de overbooking. E continuamos atentos. As companhias estão sujeitas a multas. A segunda frente é relativa à ação judicial, mas não temos ainda uma resposta. A terceira frente é a ampliação do atendimento. Disponibilizamos além dos canais convencionais o atendimento eletrônica. Basta acessar o site do Procon e tem um ícone específico para a reclamação.

APJ- A internet e a denúncia por telefone não seriam meios de agilizar o atendimento? Há possibilidade de expansão deste tipo de interação com o consumidor?

Pfeiffer-
Essa é uma das metas. Por exemplo, no segundo semestre instalar nova central telefônica, que sofreu processo de modernização para termos 40 pontos modernos de atendimento. E pretendemos ampliar bastante o atendimento eletrônico. Hoje ele está restrito à orientação, mas pretendemos ampliar os horários e permitir a reclamação on-line ou via telefone, o que atualmente não é possível.

APJ – Outro tema que aflige o consumidor é a relação com as instituições bancárias, que, segundo a Justiça, passa a ser regida pelo Código...

Pfeiffer-
Seja pelo fato de os bancos estarem entre os maiores focos de reclamação seja pelo fato de o Supremo Tribunal Federal ter reconhecido a aplicação plena do Código de Defesa do Consumidor para as instituições financeiras, esse assunto é relevante. Este é o ano da adaptação. Em primeiro lugar estamos coletando as reclamações. Em relação a problemas mais recorrentes, estamos intensificando a fiscalização e a aplicação de sanções. Em alguns pontos, estamos trabalhando para que ocorram adaptações acordadas, pacíficas. Há um trabalho em andamento com a Febraban, com outras entidades de defesa do consumidor.

APJ – Houve algum avanço neste sentido? O diálogo tem sido produtivo?

Pfeiffer-
Conseguimos alguns avanços. Na área de encerramento de contas, por exemplo. Hoje isso se dá por um processo mais simplificado, é uma primeira vitória. Mas também há a questão das tarifas, o envio de cartões de crédito sem prévia solicitação, a responsabilidade por estornos indevidos, a questão do conhecimento do contrato, especificando os juros anuais, e ainda a publicidade mais adequada do crédito consignado. Criamos ainda um núcleo para tratar das questões de endividamento.
Fábio Zambeli